En un blog anterior hablamos sobre cómo los pagos digitales han impactado al sector de microfinanzas. Las microfinancieras han sido durante mucho tiempo muy importantes para promover la inclusión, facilitando pequeños préstamos, ahorros y otros servicios a personas y negocios que no siempre pueden acceder a la banca tradicional.
Como vimos, desde su origen, se han centrado en dar sus préstamos en efectivo, y usan agentes que visitan seguido las comunidades para entregar dinero o recolectar pagos. En el modelo tradicional de microfinanzas, todas las transacciones, incluyendo la entrega y el reembolso de préstamos, se manejan en efectivo.
Esto no es sorpresa, ya que el dinero en efectivo es muy necesario cuando se atienden a personas con ingresos bajos o irregulares, que viven en comunidades sin terminales punto de venta y que prefieren o necesitan transacciones en efectivo. Como lo expone, José Manuel González, director ejecutivo de negocios de CAME: “El problema es que es un círculo vicioso; a las tiendas les pagan en efectivo, la tienda le paga a su proveedor en efectivo, el proveedor tiene que ver cómo bancarizar ese efectivo.”
Pero, al meter pagos digitales para los pagos de microcréditos… ¿Cuáles son los beneficios tanto para las microfinancieras como para sus clientes? En pocas palabras: más inclusión financiera, mejores servicios, en más lugares, para más personas.
- Microcréditos en cualquier lugar, en cualquier momento
En el mundo de las microfinanzas, el efectivo siempre ha sido el rey, esto porque la mayoría de los clientes viven en zonas alejadas de las ciudades, donde es raro ver terminales para tarjetas o cajeros automáticos. Sin embargo, los clientes que viven lejos de las sucursales enfrentan dificultades para acceder a los servicios, desde el costo del transporte público hasta el tiempo de traslado (a veces costándoles un día perdido en el trabajo).
Además, llevar la red de sucursales a nuevas áreas en busca de más clientes implica forzosamente hacer inversiones muy fuertes para las microfinancieras.
Cuando los clientes reciben dinero y pagan sus deudas a las microfinancieras utilizando pagos digitales, entonces el impacto es mayor, ya que se atienden áreas remotas o desatendidas sin la necesidad de sucursales o corresponsales.
- Llegar a nuevos segmentos
Depender del efectivo no ayuda a llegar a nuevos clientes que prefieren o requieren transacciones digitales. Un modelo digital sobresale en eficiencia y escalabilidad pues puede servir a un mayor número de clientes a un costo menor.
Cuando las microfinancieras solo utilizan efectivo se limitan a atender a los clientes cercanos a las sucursales (y los lejanos generan altos costos de logística y seguridad), dificultando el acceso en áreas remotas, donde sería posible atenderlos si tienen algún tipo de acceso a internet.
Muchas personas que a pesar de estar lejos, ya están conectadas vía dispositivos móviles, tienen familiaridad con el uso de aplicaciones y seguramente no vean necesario tener una interacción personal con los promotores de las financieras para poder hacer uso de sus servicios.
Las microfinanzas digitales son capaces de llegar a una clientela más diversa y amplia, incluyendo áreas urbanas y poblaciones con acceso a internet y celular. Además, atraen tanto a personas con ingresos bajos y moderados o incluso aquellos que buscan la conveniencia de los pagos móviles, la banca en línea y las transferencias.
- Ahorros para todos
Para poder dar servicio a sus clientes, las empresas de microcréditos realizan un gasto importante en costos operativos. Las sucursales físicas y el personal para manejar transacciones en efectivo incrementan estos costos.
Para José Manuel González el problema es claro. “Los clientes nos pagan en efectivo y hay que desplazarlo, lo que es muy caro. Además en las comunidades donde estamos no es tan accesible tampoco para que lleguen las empresas de transporte de efectivo, y eso lo hace más caro, incluso tenemos seguros de manejo de efectivo.”
Por ejemplo, las microfinancieras emplean a un buen número de trabajadores de campo, como promotores y recaudadores, para manejar transacciones e interactuar directamente con los clientes. Ello requiere que los promotores tengan que sea capacitados continuamente en atención al cliente, manejo de efectivo, y hasta gestión de los traslados para coordinar sus actividades. Además, una mayor cantidad de personal implica mayores costos laborales.
En contraste, transitar a un modelo de pagos digitales permitiría reducir la necesidad de contacto directo entre cliente e institución. Los servicios se pueden acceder de forma remota, a menudo a través de un teléfono inteligente o computadora. Esto se puede lograr mediante billeteras digitales, plataformas de dinero móvil, aplicaciones para smartphones o microcréditos en línea.
Otro ejemplo, es que se deben pagar costos de alquiler, mantenimiento y servicios públicos cuando las microfinancieras dependen de tener sucursales y oficinas físicas en varias ubicaciones.
- Servicios más ágiles
El manejo de efectivo es inconveniente para hacer un uso correcto del tiempo y recursos. Se necesita de más gente y más recursos para procesar manualmente y en papel las transacciones de las microfinancieras ya que involucra interacciones cara a cara para administrar pagos y trámites.
En contraste, la automatización de tareas es posible al digitalizar los pagos y los procesos de servicio. Muchas tareas realizadas por promotores y recolectores en el modelo tradicional, como la evaluación de crédito y el cobro de pagos pueden agilizarse.
Así, es posible dar mejor atención con personal técnico y de soporte para los servicios digitales. Esto con la ayuda de personal con habilidades en tecnología de la información y soporte al cliente.
- Seguridad en cada pago
El manejo y almacenamiento de efectivo presentan riesgos de seguridad. Transitar con dinero físico expone tanto a los clientes como para los promotores, especialmente durante el transporte o almacenamiento, en el camino a casa o en ruta para recolectar pagos. Y qué decir del riesgo de recibir dinero falsificado, lo cual puede ser difícil de detectar sin el equipo adecuado.
Nuestro experto entrevistado nos muestra con un ejemplo cómo la seguridad de sus corresponsalías encargadas de canalizar los pagos en las comunidades atendidas se ve comprometida con los pagos en efectivo. “Si tú tienes un pequeño corresponsal que vende relativamente poco al mes en su tiendita y de repente en un día recibe miles de pesos de muchos clientes que vinieron a pagar sus préstamos grupales, por ejemplo, pues es un riesgo muy grande que una empresa que está acostumbrada a manejar los montos de su venta mensual, de repente tenga un año de ventas en en en en caja. El crimen se da cuenta.”
- Uso de datos e innovación
Los modelos de microfinanzas digitales pueden gestionar mejor los riesgos utilizando perspectivas impulsadas por datos para decisiones de crédito. Los modelos tradicionales dependen más del conocimiento comunitario y las relaciones, lo cual puede ser tanto una fortaleza como una limitación. Aprovechar los datos de los clientes para definir de mejor manera su calificación crediticia permite conocerlos mejor y ofrecerles productos financieros personalizados.
Los billetes y monedas tienen menos flexibilidad para adaptar los servicios a lo que busca la gente y los cambios que experimentan en su día a día. Al ser limitadas en su capacidad de recolectar y analizar datos para la toma de decisiones, no capitalizan las oportunidades que ofrecen las tecnologías emergentes.
El director ejecutivo de CAME indica que “En la medida que podamos empezar a que esos pagos puedan hacerse de manera electrónica, podríamos otorgar una pequeña línea de crédito o un nuevo mecanismo de pago.”
Conclusión
Mientras que los modelos digitales podrían ofrecer más y mejores servicios para sus clientes, los modelos tradicionales basados en efectivo se centran en servir a comunidades alejadas con necesidades financieras particulares a sus contextos.
La brecha en la adopción tecnológica es un divisor claro: los clientes del modelo digital están más inclinados hacia las soluciones tecnológicas, mientras que los clientes del modelo tradicional pueden preferir o estar limitados a métodos más convencionales.
El futuro de las microfinanzas podría ofrecer simplicidad de los pagos digitales mejorando la experiencia de sus clientes. A medida que el panorama financiero evoluciona, adaptar estos modelos para servir mejor a las poblaciones no bancarizadas será muy relevante para lograr la inclusión financiera a nivel regional.
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